Корректирующие действия и предупреждающие действия. Управление предупреждающими действиями Предупреждающие действия в системе менеджмента

Цель лекции:

• показать природу действий, изменяющих систему - как корректирующих, так и предупреждающих,
• показать (на примере) возможные предупреждающие действия,
• проанализировать типичные ошибки.

Эта тема относится, что называется, к числу «вечных», словно костер, то затухая, то разгораясь с новой силой.
Я уже посвятил одну лекцию вопросам улучшения системы в виде корректирующих действий, теперь пришла пора разобраться и с предупреждающими.
Но разговор о них начну я все с тех же КД – по двум причинам: во-первых, повторение всегда полезно, а во-вторых, лучшее понимание корректирующих действий служит определенным залогом и лучшего понимания предупреждающих.
Как показывает практика, очень часто смешивается два разных действия. В стандарте ISO 9000 одно названо «коррекцией», а другое «корректирующим действием».
Очень важно для понимания механизмов улучшения системы с этим детально и, что называется, до конца, разобраться.

Итак, некая деятельность привела к получения результата. Этот результат на этапе контроля сравнили с заданной нормой и обнаружили, что он ей не соответствует. Наша система менеджмента качества, призванная обеспечить соответствие требованиям, должна включать в себя действия по устранению несоответствия. В данном случае мы должны предпринять коррекцию, т.е. попробовать исправить результат, чтобы он соответствовал требованиям.
Обращаю особое внимание на главный признак коррекции: она направлена непосредственно на результат деятельности, ее цель – привести этот результат в соответствие с требованиями .

Пример №1 . Мы выпустили чертеж, он не прошел нормоконтроль – не соответствует ЕСКД. Мы взяли и внесли исправления в чертеж, чтобы убрать несоответствия. Тем самым выполнили коррекцию.

Пример №2 . Мы передали заказчику проект, в пояснительной записке которого отсутствовали разделы, оговоренные контрактом. Мы доработали проект, внеся в него требуемую информацию. Т.е. мы выполнили коррекцию проекта.

Но, к сожалению, выполнение коррекции влияет только на конкретный продукт и не дает никакой гарантии, что в следующий раз эта же деятельность даст результат, соответствующий требованиям. Т.е. для того, чтобы повысить качество наших продуктов, мы должны проанализировать деятельность и найти в ней причину, которая вызывает несоответствия. И устранить ее.
Действие, устраняющие причину возникновения несоответствий, и есть корректирующее действие.

Следует обратить особое внимание, что КД направлено не на исправление результата, а на изменение деятельности с тем, чтобы исключить из нее то, что приводит к возникновению несоответствий .
И что еще крайне важно при выполнении КД.

1 . КД должно устранять причину возникновения несоответствий. Это означит, что выполнив КД, мы по этой причине больше не должны получать несоответствий.

Пример №1 . Очень часто в качестве КД называют обучение. Например, говорят, что причиной возникновения несоответствия была недостаточная компетенция. Надо провести обучение, чтобы ее повысить.

Это принципиально неверно! Что здесь не так?

Во-первых, неправильно определена причина. Компетенция исполнителя не является частью деятельности, поэтому повышение компетенции (через обучение) никак не изменит нашей деятельности. Нетрудно видеть, что как только анализируемую деятельность будет выполнять необученный сотрудник, так тут же мы снова получим несоответствие результата требованиям. Т.е. причина обучением не устранена .

Во-вторых, настоящая причина несоответствия, лежащая в самой деятельности, в ее организации, заключается в том, что работа была поручена некомпетентному сотруднику. Т.о. корректирующее действие в данном случае должно быть таким, чтобы изменить организацию нашей деятельности, ввести в нее механизм, который бы обеспечивал соответствие сложности работы и компетентности исполнителя.

2 . КД не стоит предпринимать по одному – двум несоответствиям. Это ведет к высокому риску неверно определить причину и внести неправильные изменения в систему. КД должно устранять системные причины, т.е. такие, которые проявляются постоянно. А для этого нужна статистика.

Ну, вот, пожалуй, на этом закончим про корректирующие действия и вернемся к нашим баранам, то есть предупреждающим.
Практика показывает, что есть определенные трудности в понимании, а что такое «предупреждающие действия». Если с КД еще более-менее понятно, то вот с ПД…
Что такое «потенциальное несоответствие»? В чем его отличие от тех несоответствий, для устранения причин которых предпринимаются КД?
Словарь ISO 9000 дает ответы на эти вопросы, только надо, что называется, уметь читать.
В статьях, дающих определение ПД и КД (3.6.4 и 3.6.5 ), фигурируют «потенциальное несоответствие» (ПД) и «обнаруженное несоответствие» (КД). Из этого можно заключить, что «потенциальное несоответствие» - это «НЕобнаруженное несоответствие», т.е. такое, которое еще не выявлено. Т.е. можно сказать, что это только риск несоответствия, а не оно само (если риск трактовать как возможность).
Но если несоответствия нет, то как можно устранять причины, которые его могут вызвать?!
Ответ: основываясь а) на прошлом опыте и б) опыте других.
Давайте, чтобы рассуждения не были голословными, возьмем для анализа ситуацию, описанную Маей Актановой в одной из веток форума:http://quality.eup.ru/forum/viewtopic.php?t=7792 : «Если в одном подразделение выявлено несоответствие, что Политика не доведена до персонала, то является ли предупреждающим действием ознакомление Политикой персонала всех подразделений? Если претензия получена на один вид продукции, но есть вероятность поступления таких же жалоб на другие виды продукции, то устранение причин этих жалоб для всех видов продукции является предупреждающим действием по устранению причин потенциальных несоответствии?».
Сначала рассмотрим ситуацию с политикой в области качества.
Во-первых, очевидно, что здесь не имеет смысла говорить о предупреждающих действиях, т.к. несоответствие уже обнаружено (выявлено), оно не потенциальное. И если мы предпримем действия по устранение причины этого несоответствия, то оно - это действие – будет корректирующим.
Но можем ли мы считать «ознакомление персонала с политикой» корректирующим действием в данном случае? Для этого мы должны понять, устраняет ли оно причину обнаруженного несоответствия. Итак, мы провели ознакомление. Гарантирует ли это нам, что на следующем аудите мы снова не получим то же несоответствие? Ответ: нет, не гарантирует. За это время придут новые сотрудники, которые и будут «не ознакомленными».
Тогда в чем заключаться должно КД в данном случае? Вспомним, что КД должно изменять систему, вносить изменения в порядок действий. Чего не хватает в нашей системе, какие механизмы отсутствуют? Очевидно, что у нас нет механизма, который бы обеспечивал ознакомление всех сотрудников с политикой (а заодно бы выявлял степень понимания ее и позволял бы корректировать политику, если она не соответствует требованиям). Это значит, что наша система должна предусматривать:

• ознакомление сотрудников с политикой в момент ввода ее в действие,
• выявление степени понимания политики сотрудниками,
• проведение работы по разъяснению политики сотрудникам,
• сбор данных о необходимых коррективах в политике, связанных с непониманием тех или иных положений (т.е. если люди не понимают политику и им невозможно объяснить, следует подумать о том, чтобы изменить политику, сделать ее более понятой),
• ознакомление вновь приходящих сотрудников с политикой.

Если в нашей системе чего-то из этого нет, то введение отсутствующих механизмов и будет искомым КД.
А теперь мысленно смоделируйте ситуацию, когда все вышеописанное выполняется. Возникнет ли у вас обсуждаемое несоответствие?
Вы скажете «У-у-у, как сложно…», а я отвечу: «А кто говорил, что проектировать и поддерживать системы менеджмента – это просто?».
Хорошо, а могла бы быть здесь ситуация, когда обсуждаемое несоответствие было бы потенциальным? Конечно. Например, организация готовится к сертификационному аудиту и изучает опыт его прохождения другими организациями. И понимает, что у нее есть риск получения несоответствия из-за того, что не весь персонал ознакомлен с политикой в области качества. Далее следует анализ системы, почему она допускает такое положение и выработка решений, которые бы изменили систему. Эти решения не будут отличаться от вышеприведенных, единственная разница – в моменте действий: КД – когда несоответствие зафиксировано, ПД – когда оно еще в стадии риска, возможности.
Теперь взглянет на ситуацию с претензиями.
Наличие жалоб по одному виду продукции – это и есть наш «прошлый опыт», который мы должны использовать при анализе возможных несоответствий. И, если действительно, есть реальная угроза получить подобные претензии по другому виду продукции, то следует проанализировать деятельность по производству и управлению производством этой продукции, чтобы понять причины, по которым эти несоответствия могут возникнуть. И изменить деятельность, чтобы они не возникли.
Другое дело, что нахождение «причин жалоб» может оказаться непростым делом. Напомню, что причины должны лежать в системе .
Мая спрашивает: «А можно увидеть примеры потенциальных несоответствий?». Конечно, можно. Очевидно, что перед сертификационным аудитом любое несоответствие СМК требованиям стандарта – потенциальное.
Или вот такое. Предприниматель организовал таксопарк, закупив новые машины. За первые месяцы эксплуатации не было ни одного схода машины с маршрута из-за технической неисправности, т.е. не было ни одной услуги, ставшей несоответствующей по этой причине. Но, очевидно, что по мере эксплуатации парка, риск будет возрастать. И действия, снижающие этот риск, необходимо предпринимать до того, как начнутся сходы.

Резюме:

• предупреждающее действие устраняет причину и поэтому всегда направлено на изменение системы (для нас – СМК),
• ПД аналогичны КД – разница в моменте принятия решений,
• обучение, ознакомление, премирование (депремирование) и т.п. – не являются ПД и КД, т.к. не изменяют системы.

Специалисты по качеству часто попадают впросак, когда необходимо разъяснить отличие между корректирующими и предупреждающими действиями. Корректирующие действия имеют дело с несоответствиями, которые имели место, предупреждающие же действия связаны с потенциальной возможностью возникновения несоответствий. Многие аудиторы говорят своим клиентам, чтобы те использовали раздельные процедуры и шаблоны форм для документирования каждого из этих типов действий. В самом стандарте ничего по этому поводу не говорится, зато в разделах, относящихся к корректирующим и предупреждающим действиям, неоднократно встречается слово "предотвратить".

В разделе 8.5.2 четко сказано, что корректирующее действие устраняет причину несоответствия для предотвращения его повторения , в разделе же 8.5.3 говорится о том, что предупреждающее действие выявляет и устраняет причину потенциального несоответствия для предотвращения его возникновения . В этом и заключается отличие!

Общее заблуждение

Существует три достаточно общих ошибочных представления относительно корректирующих и предупреждающих действий:

Стандарт требует документирования всех имевших место несоответствий.

Предупреждающие действия на самом деле являются лишь несколько измененными корректирующими действиями.

Большинство действий по реинжинирингу процессов, продукции или услуги, или по внедрению нового процесса или оборудования не требуют документирования, как это имеет место в случае предупреждающих действий.

Одним из способов преодолеть эти заблуждения является разделение различных ситуаций, связанных с несоответствиями, на три группы:

"Заплатка" , которая связана с одноразовым возникновением несоответствия, не вызывающим какого либо значительного роста риска. Такое несоответствие не нуждается в документировании.

"Корректирующее действие" , которое связано с более серьезным несоответствием, существенно повышающим риск и требующим принятия действий по исключению повторения. Такое действие должно быть зарегистрировано.

"Предупреждающее действие" , которое применяется, когда деятельность/процесс должны быть улучшены, чтобы предупредить возникновение несоответствия, и должно быть задокументировано, или "действие по совершенствованию/развитию" , которое реализует плановые изменения, необходимые для внедрения нового процесса или продукции в соответствии со стратегическими целями, документируемое как предупреждающее действие.

Процесс осуществления корректирующих действий

Выявите и зафиксируйте корневые причины несоответствия.

"Просканируйте" всю вашу систему, чтобы удостовериться, что подобные несоответствия не могли возникнуть где-либо еще.

Проанализируйте влияние, которое может оказать это несоответствие на уже выпущенную продукцию или оказанную услугу до того, как это несоответствие будет обнаружено, и предпримите действия, соответствующие тяжести ситуации, например, отзовите продукцию у потребителя, направьте ему соответствующую информацию, понизьте классность (сортность, ранг) продукции.

Реализуйте всесторонне проработанные действия, гарантирующие, что корректирующие действия будут результативными и предотвратят повторение несоответствия.

Процесс реализации предупреждающих действий

Осуществите проактивные действия для обеспечения уверенности в том, что потенциальное несоответствие еще не возникло.

Проведите анализ процесса и системы, чтобы установить, какие осуществить изменения в процессе, чтобы предотвратить возникновение этого несоответствия. Например, используйте методику FMEA (анализ возможности возникновения дефектов и степени их влияния) для идентификации рисков и потенциальных отклонений и выработки мер по их снижению.

Процесс внедрения действий по совершенствованию/развитию

Инициируйте проект по улучшению, включая план проекта, подтверждение выделения необходимых финансовых средств и других ресурсов, а также установление необходимых оценочных действий.

Разделите запланированные мероприятия на небольшие шаги, которые не требуют больших сроков и дают возможность оперативно следить за ходом работ и оценивать полученные результаты.

В разные периоды времени применяйте различные средства для управления ходом проекта и анализа промежуточных результатов.

Установите механизмы коммуникации, которые должны обеспечивать связь между членами команды по реализации проекта.

Обеспечьте четкую фиксацию осуществленных действий и принятых решений для того, чтобы доказать их обоснованность, закрепить полученные уроки и исключить ненужные расходы при реализации аналогичных проектов в будущем.

Документирование и контроль за ходом реализации корректирующих и предупреждающих действий обеспечивают уверенность в том, что они осуществляются в запланированные сроки и приводят к результативным изменениям.

По материалам статьи

Russ Westcott, Corrective vs. Prevention Action ,

Quality Progress, March 2005

Материал подготовил Владимир Алексеев

Корректирующие и предупреждающие действия. Основные положения.

ПРЕДИСЛОВИЕ

Стандарт предназначен для организации работ корректирующего и предупреждающего характера, направленных на постоянное улучшение результативности системы менеджмента качества.

Стандарт разработан службой БУСК;

При его разработке учтены требования ISO/TS 16949 раздел 8.5 «Улучшение».

Предисловие

• Область применения
• Нормативные ссылки
• Определения
• Обозначения и сокращения
• Общие положения
• Корректирующие действия
• Предупреждающие действия.
• Постоянное улучшение
• Уровни принятия корректирующих, предупреждающих действий и действий по постоянному улучшению
• Организация корректирующих и предупреждающих действий в производстве
• Анализ причин появления несоответствий
• Разработка и проведение корректирующих и предупреждающих действий
• Оценка результативности корректирующих и предупреждающих действий
• ПРИЛОЖЕНИЕ А (рекомендуемое) Схема обеспечения рабочего места
• ПРИЛОЖЕНИЕ 5 (рекомендуемое) Форма плана корректирующих -предупреждающих действий

1 Область применения

1.1 Настоящий стандарт устанавливает основные правила и процедуры, подлежащие выполнению на предприятии при организации и проведении корректирующих и предупреждающих действий, а также оценки их результативности.

1.2 Стандарт распространяется на все подразделения, входящие в сферу действия СМК.

1.3 В рамках этой деятельности стандартом предприятия устанавливается ответственность и взаимодействие соответствующих подразделений и должностных лиц в рамках выполнения предусмотренных в нем правил и процедур.

2 Нормативные ссылки

При разработке данного стандарта учтены требования и рекомендации следующей нормативной документации:

• Системы Менеджмента качества. Особые требования по применению стандарта ISO 90012008 8 автомобилестроении и организациях, поставляющих соответствующие запасные части.
• Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, Инструкция. Система менеджмента качества. Ответственность руководства. Анализ СМК со стороны руководства.
• Инструкция. Система Менеджмента качества. Ответственность руководства. Анализ СМК со стороны Руководства.
• Стандарт предприятия. Система качества. Планирование качества.
• Стандарт предприятия. Система качества. Управление разработкой технологических процессов
• Стандарт предприятия. Система менеджмента качества. Управление документацией и данными. Основные положения.
• Стандарт предприятия. Система качества. Управление конструкторской документацией
• Стандарт предприятия. Система качества. Управление технологической документацией.
• Стандарт предприятия. Система качества. Порядок приема закупленной продукции на склады предприятия, проведение ее входного контроля, хранения и выдачи в производство
• Стандарт предприятия. Система менеджмента качества. Организация эксплуатации планово-предупредительного обслуживания и ремонта оборудования.
• Стандарт предприятия. Система менеджмента качества. Организация эксплуатации планово-предупредительного обслуживания и ремонта электро – энергетического оборудования
• Стандарт предприятия. Система качества. Обеспечение производства технологической- оснасткой, средствами измерения.
• Стандарт предприятия. Система качества. Организация контроля технологической дисциплины на производстве.
• Стандарт предприятия. Система менеджмента качества. Контроль и проведение испытаний. Основные положения.
• Стандарт предприятия. Система качества. Периодические и типовые испытания изделий и их составных частей.
• Организация проведения, оценка результатов. Стандарт предприятия. Система качества. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием. Основные положения.
• Стандарт предприятия. Система менеджмента качества. Управление несоответствующей продукцией. Основные положения.
• Положение о комиссии по принятию решений.
• Инструкция. Проведение погрузочно-разгрузочных и транспортировочных работ.
• Стандарт предприятия. Система менеджмента качества. Внутренние аудиты. Основные положения.
• Стандарт предприятия. Система качества. Подготовка кадров. Основные положения.
• Стандарт предприятия. Система менеджмента качества. Техническое обслуживание. Основные положения.
• Стандарт предприятия. Система качества. Статистические методы. Основные положения.

3 Определения

В настоящем стандарте предприятия применены термины с соответствующими определениями:

• Корректирующее действие — действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.
• Предупреждающее действие — действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.
• Постоянное улучшение — повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.
• Несоответствие — невыполнение требования.
• Требование — потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
• Результативность — степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
• Эффективность — Связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.
• Производственные факторы (ресурсы) — к ним могут относиться: сырье, материал, заготовки, КИ, оборудование, оснастка, инструмент, приспособления, персонал, документация, средства контроля и испытаний, программное обеспечение.

4 Обозначения и сокращения

• БУСК — бюро управления системой качества
• ДИ — должностная инструкция
• КД — конструкторская документация
• КИ — комплектующие изделия
• НД — нормативная документация
• ОТК — отдел технического контроля
• РИ — рабочая инструкция
• СИ — средства измерения
• СМК — система менеджмента качества
• СТП — стандарт предприятия
• СТО — средства технологического оснащения
• ТД — технологическая документация
• ТБ — технологическое бюро
• ТЗ — техническое задание
• ТИ — технологическая инструкция
• ТП — технологический процесс
• ТИ — техническая инструкция
• ТБ — технологическое бюро

5 Общие положения

5.1 Корректирующие действия

5.1.1 Цель применения корректирующих действий – устранение причин произошедших несоответствий для предупреждения повторного их возникновения.

5.1.2 Корректирующие действия проводятся во всех процессах СМК (включая управляющие процессы, основные и обеспечивающие процессы) при обнаружении несоответствий.

Ответственность за применение корректирующих действий несут руководители процессов, подразделений.

5.1.3 Источниками информации о несоответствиях для определения корректирующих действий являются:

• жалобы, претензии потребителей (внешних и внутренних);
• отчеты о несоответствиях (в том числе, по результатам внутренних, внешних аудитов);
• выходные данные оценки достижения установленных и желаемых целей;
• выходные данные оценки результативности процессов;
• результаты анализа СМК и процессов со стороны руководства;
• результаты самооценки.

5.1.4 Для эффективного установления причин несоответствий целесообразно использовать широкий спектр статистических методов (таких как диаграммы Парето, Исикавы, диаграммы рассеивания и др.).

Установление причин несоответствий должно проводиться отдельным лицом или комиссией, назначенной для разработки корректирующих действий.

5.1.5 До принятия корректирующих действий необходимо оценить важность проблемы, что выражается через потенциальное воздействие на такие аспекты, как эксплуатационные затраты, цена несоответствия, характеристики продукции, надежность, безопасность, а также удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Инвестирование корректирующих действий должно проводиться по приоритетам исходя из возможных последствий рассматриваемой проблемы.

5.1.6 Руководитель процесса организует разработку, согласование корректирующих действий с подразделениями-соисполнителями и отслеживает их выполнение.

Достигнутые корректирующими действиями результаты подлежат регистрации посредством записей.

5.1.7 Анализ результативности предпринятых корректирующих действий проводится в последующие периоды времени сравнением достигнутых показателей с показателями предыдущих периодов.

5.2 Предупреждающие действия

5.2.1 Цель применения предупреждающих действий – устранение причин потенциально возможных несоответствий и предотвращения нежелательных ситуаций.

5.2.2 Предупреждающие действия с целью уменьшения возможных потерь следует применять в основных и обеспечивающих процессах, а также в управляющих процессах для повышения удовлетворенности заинтересованных сторон.

Ответственность за применение предупреждающих действии несут руководители процессов, подразделений.

5.2.3 Уменьшение потерь в организации через применение предупреждающих действий необходимо планировать.

Для достижения результативности применения, планирование предупреждающих действий должно быть систематическим.

5.2.4 Входные данные для определения потенциально возможных несоответствий могут быть получены посредством:

• использования инструментов (средств, методов) анализа рисков (например, таких, как анализ характера и последствий отказа — РМЕА);
• анализа потребностей и ожиданий потребителей, анализа рынка;
• измерения удовлетворенности заинтересованных сторон;
• оценка тенденций изменения процессов;
• результатов самооценки.

5.2.5 Детальный и систематический анализ процессов дает информацию о потенциально возможных несоответствиях для разработки планов предупреждения потерь и определения приоритетов для улучшения, касающихся рассматриваемых процессов.

5.2.6 После определения потенциально возможного несоответствия дальнейшая деятельность по установлению причин несоответствия, и проведению предупреждающих действий проводится аналогично корректирующим действиям.

5.3 Постоянное улучшение

5.3.1 Деятельность, направленная на постоянное улучшение результативности процессов по инициативе руководителя или участников процессов является более предпочтительной, чем устранение несоответствий посредством корректирующих действий.

Деятельность по постоянному улучшению снижает вероятность возникновения несоответствий и минимизирует потери.

Задача руководителей всех уровней — постоянное улучшение процессов, закрепленных за ними.

5.3.2 Необходимо стремиться к улучшению процессов организации, с точки зрения:

• повышения результативности (степени выполнения требований);
• повышения эффективности (например, через оптимизацию ресурсов);
• упорядочения воздействий на процесс (например, изменения процедур и регламентов);
• применения лучших методов работы, передового опыта, не ожидая появления проблемы, чтобы выявить возможность улучшения.

5.3.3 Диапазон улучшений может быть от постепенных ежедневных шагов до стратегических проектов прорыва.

5.3.4 Основой постоянного улучшения является активный поиск возможностей улучшения показателей процессов, деятельности и характеристик продукции.

Этого можно добиться посредством такой деятельности, как:

• определение стратегии предприятия и политики;
• лидерство руководства в вопросах улучшения;
• постановка целей для всех уровней организации;
• сравнение с достижениями конкурентов и лучшей практикой;
• вовлечение работников в деятельность по улучшению (кайдзен-предложения);
• командная работа в рамках проектов;
• постоянное обучение ‚и повышение квалификации;
• признание и вознаграждение за достижение улучшений.

5.4 Уровни принятия корректирующих, предупреждающих действий и действий по постоянному улучшению

5.4.1 Анализ причин несоответствий, принятие и разработка корректирующих и предупреждающих действий, а также деятельность по постоянному улучшению могут проводиться на разных уровнях управления предприятия.

1) Оперативные мероприятия заводского уровня:

• совещания директоров по направлениям (Матрица совещаний).

2) Перспективные мероприятия заводского уровня:

• план технического перевооружения;
• план качества.

3) Оперативные совещания в подразделениях:

• дни качества в подразделениях;
• рабочие совещания (Матрица совещаний).

4) Плановая работа по обеспечению постоянного соответствия продукции, процессов и СМК требованиям КД, ТД, НД СМК.

6 Организация корректирующих и предупреждающих действий в производстве

6.1 Несоответствия в продукции, процессах, СМК выявляются и регистрируются в процессе ежедневного и периодического надзора за производственными факторами со стороны производственного персонала, технологов и ОТК цеха.

6.2 Несоответствия в продукции, процессах и СМК могут быть выявлены:

• при входном контроле;
• по данным от исполнителя при изготовлении и контроле качества продукции;
• производственным мастером (бригадиром), или технологом при систематическом надзоре за процессом изготовления продукции;
• при контроле технологической дисциплины;
• при промежуточном и окончательном контроле ОТК;
• при анализе несоответствующей продукции цеха-изготовителя цехом- потребителем;
• при анализе дефектов на периодических и типовых испытаниях, проводимых как своими силами, так и с привлечением сторонних организаций;
• при анализе возвратов продукции потребителем;
• при проведении внутренних и внешних аудитов, анализе СМК со стороны руководства;

6.3 При обнаружении несоответствия в продукции, процессе, СМК лицо, обнаружившее несоответствие, оперативно доводит информацию до руководителя и регистрирует несоответствие в Журнале решения проблем, или в Журнале повседневного надзора.

Лицо, обнаружившее несоответствие, при его регистрации должен указать свою должность и фамилию в соответствующей графе.

6.4 Руководитель соответствующего подразделения, получив информацию о несоответствии (проблеме), проводит анализ причин возникновения несоответствия и разрабатывает корректирующие и предупреждающие действия по устранению причин возникновения несоответствий в продукции, осуществляет контроль за их выполнением и оценивает результативность.

6.5 Если причина возникновения несоответствия:

• заключается в нарушении или невыполнении последовательности
• операций, методов и технологических режимов;
• известна и отражена в «Классификаторе несоответствий»;
• ясна без необходимости проведения комплексного анализа, то в таких случаях технолог, мастер, бригадир оперативно разрабатывает и контролирует проведение корректирующих и предупреждающих действий по устранению несоответствия.

6.6 В противном случае — если:

принятые меры не позволили устранить несоответствие или однозначно определить причину его возникновения;

B «Классификаторе несоответствий» отсутствует анализируемое на данный момент несоответствие, то мастеру (технологу, бригадиру) необходимо провести всесторонний анализ состояния процессов и всех производственных факторов, с привлечением специалистов других подразделений, ответственных за надзор состояния производственных факторов и по завершении анализа перейти к разработке корректирующих и предупреждающих действий.

6.7 Мастер, бригадир, технолог фиксирует в Журнале повседневного надзора, Журнале Решения проблем причины возникновения несоответствия, разработанные корректирующие и предупреждающие действия, исполнителей и сроки выполнения.

6.8 Обязательным этапом проведения корректирующих и предупреждающих мер является оценка их результативности. Если принятые меры не устраняют несоответствия или не устраняют причины их возникновения, цикл работ по анализу этих причин, разработке мероприятий и их внедрению повторяется.

6.9 При невозможности проведения какого-либо этапа работ своими силами информацию о несоответствии сообщается руководству цеха (подразделения).

6.10 Руководство цеха организует работы по проведению анализа причин появления несоответствий или разработке мероприятий с привлечением специалистов подразделений, в компетенции которых находится решение данных проблем (цеховая, заводская комиссии).

7 Анализ причин появления несоответствий

7.1 Все несоответствия, относящиеся к продукции, процессам и СМК должны быть проанализированы соответствующими должностными лицами с целью установления причин их возникновения. При проведении анализа причин возникновения несоответствий следует:

• установить возможное влияние всех фактических и потенциальных производственных факторов;
• определить место возникновения несоответствия, форму проявления и возможные последствия.

7.2 Получив информацию о несоответствии, проводится всесторонний анализ состояния всех производственных факторов, действующих на рабочем месте. При этом используется «Схема обеспечения рабочего места» (приложение А).

7.3 При необходимости, к анализу привлекаются специалисты других подразделений, ответственные за надзор состояния производственных факторов.

Созывается комиссия по принятию решений, цеховая, межцеховая или заводская.

Комиссия должна установить взаимосвязь между несоответствием и его причиной с учетом возможного влияния всех фактических и потенциальных производственных факторов на возникновение несоответствий.

7.4 При проведении анализа возможного влияния производственных факторов на возникновение несоответствий оценивается:

• состояние исходного сырья, материала и КИ – проверяются сопроводительная документация с отметкой о результатах входного контроля, условия хранения, подготовка перед применением в производстве;
• соответствие НД на предмет наличия последних изменений КД и ТД, влияние изменений на качество, знание исполнителем внесенных в НД изменений, а также четкости технологических инструкций;
• соблюдение требований технологической дисциплины;
• наличие, достаточность, и исправность СТО (износ, ремонт или замена оснастки, инструмента, периодичность поверки);
• состояние оборудования — в части простоев технологического оборудования, оказывающее дестабилизирующее влияние на качество продукции — следует проанализировать наличие и причину простоев, выполнение графика планово-предупредительного и профилактического обслуживания и ремонта оборудования;
• соблюдение параметров ТП, в первую очередь, Критических;
• наличие тары и совершенство способов транспортировки;
• текучесть кадров на рабочем месте;
• знание исполнителем требований технологии, рабочей инструкции, достаточность квалификации исполнителя;
• полнота рабочих инструкций;
• полнота и соблюдение требований документов СМК;
• соблюдение требований промышленной безопасности и состояния окружающей среды (температура воздуха, уровень шума, запыленность, и т.д.).

Результатом проведенного анализа должно быть:

определение причины возникновения несоответствия;

разработка мероприятий по устранению и дальнейшему предупреждению появления несоответствий вновь (корректирующие и предупреждающие действия).

Срок, в который должен быть проведен анализ не более 3-х дней.

Результат — определение причины возникновения несоответствия, разработка мероприятий по устранению и дальнейшему предупреждению появления несоответствия вновь.

Документированный протокол анализа (8-Д) должен включать указания о корректирующих и предупреждающих действиях.

При этом в Журналах «Решение проблем» и «Повседневного надзора» в соответствующих графах дается ссылка на данный протокол.

8 Разработка и проведение корректирующих и предупреждающих действий

8.1 Целью разработки мероприятий по устранению несоответствий является определение:

• корректирующих действий — по оперативному устранению конкретной причины возникновения несоответствий;
• предупреждающих действий — по устранению причин потенциальных несоответствий, т.е. несоответствий, которые могут возникнуть.

8.2 Процесс проведения мероприятий по устранению причин возникновения несоответствий предусматривает планирование (организацию), осуществление и отчетность за выполнение мероприятий.

8.3 Ответственным за планирование (организацию), осуществление и отчетность за выполнение мероприятий является руководитель (представитель — технолог, бригадир, инженер по качеству) подразделения, в работе которого были обнаружены несоответствия.

8.4 Корректирующие и предупреждающие мероприятия разрабатываются лицами, указанными в п.8.3 на основе установленных причин возникновения несоответствия.

8.5 При разработке мероприятий могут быть использованы следующие рекомендации:

• изменять методы изготовления продукции, оснастки, приспособлений;
• изменять методы хранения, транспортирования продукции;
• отбраковывать, возвращать и заменять закупаемые материалы, сырье и КИ;
• заменять поставщика закупаемых материалов, сырья и КИ;
• разрабатывать совместно с поставщиком программы обеспечения и повышения качества закупаемых материалов, сырья и КИ;
• дорабатывать и регулировать ТП изготовления продукции;
• изменять методы контроля и испытаний;
• заменять оборудование, средства измерений и испытаний, изменять условия производства;
• совершенствовать процедуры наладки оборудования, регулировки процессов;
• обучать и аттестовывать персонал;
• корректировать процедуры и документы СМК;
• изменять систему оплаты труда и т.д.

8.6 Лица указанные в п. 8.3 определяют содержание мероприятий, исполнителей, сроки выполнения и контролируют полноту и качество выполнения мероприятий, при необходимости, привлекаются специалисты других подразделений.

8.7 Разработанные корректирующие и предупреждающие действия заносятся в журнал повседневного надзора, или журнал решения проблем.

8.8 При невозможности выполнения требований п.8.7 (в связи с большим объемом), разработанные мероприятия оформляется в виде отдельного плана корректирующих и предупреждающих действий (Приложение 5) либо протокола 8-Д. В журналах в этом случае делается ссылка на данный документ.

8.9 При наличии соисполнителей из других подразделений, разработанные мероприятия согласовываются с ними, размножаются и рассылаются им под роспись.

8.10 Постоянный контроль за выполнением разработанных корректирующих и предупреждающих действий осуществляет ответственное лицо, указанное в п.8.3.

8.11 Периодический контроль (не реже 1 раза в месяц) за ведением журнала повседневного надзора (Журнала Решение проблем) и выполнением разработанных мероприятий осуществляет технолог цеха (инженер по анализу брака).

8.12 Мероприятия корректирующего и предупреждающего действия могут иметь как оперативный, так и перспективный характер.

8.13 Мероприятия оперативного характера и сроки их выполнения после разработки отслеживаются:

• мастером — в ходе производственной деятельности;
• мастером, технологом цеха, начальником цеха – на оперативных совещаниях, цеховых «Днях качества».

8.14. Сведения о выполнении мероприятий оформляются в месячных отчетах по качеству ОТК.

8.15 Мероприятия перспективного характера следует включать в:

• «План повышения качества»;
• План технического перевооружения.

8.16 Особое внимание следует уделять предупреждающим мероприятиям, поскольку они позволяют не допускать и предупреждать возникновение возможных несоответствий.

8.17 Предупреждающие действия должны предусматривать совершенствование процессов, методов и процедур СМК. При необходимости по результатам предупреждающих действий вносятся изменения в НД, ТИ, РИ, ДИ, другие документы СМК.

8.18 Надзор за разработкой корректирующих и предупреждающих мероприятий осуществляет начальник ОТК (директор по качеству).

9 Оценка результативности корректирующих и предупреждающих действий

9.1 Своевременное проведение корректирующих и предупреждающих действий обеспечивает предприятие сокращение затрат, обусловленных появлением несоответствий в продукции, процессах и СМК.

9.2 Результативность мероприятий оценивается по результатам наблюдений за состоянием качества продукции, процессов и СМК после их проведения.

9.3 Результативным может быть признано мероприятие, после проведения которого данное несоответствие не появляется. Это может быть подтверждено данными о том, что дефект (брак) продукции, несоответствие в процессе или, СМК, по которым проведены корректирующие и предупреждающие действия, устранены и не повторяются.

9.4 Оценка результативности мероприятий осуществляется:

• мастером (бригадиром) — после проведения мероприятий и при периодическом надзоре;
• работниками ОТК и ТБ цеха — при контроле продукции и технологической дисциплины;
• ОГТ — при проведении контроля технологической дисциплины;
• начальником цеха — при периодическом контроле и анализе деятельности подразделения, с обязательным доведением информации до соответствующих лиц (мастер, технолог, и др.).

9.5 В случае, если запланированное мероприятие признано результативным, должностным лицом, разработавшим и контролирующим качество и полноту выполнения мероприятий, делаются соответствующие отметки в документе, содержащем корректирующие и предупреждающие действия, например:

• B Журнале повседневного надзора, Журнале решения проблем;
• B плане корректирующих и предупреждающих действий;
• в протоколе или ином документе.

9.6 В случае, если мероприятие по устранению несоответствий в продукции, процессе или СМК оказалось нерезультативным, мастер (бригадир), технолог информирует начальника цеха об отсутствии результата с указанием причин и проводит повторный анализ несоответствий и разработку корректирующих и предупреждающих действий согласно раздела 8.

9.7 Информация о результативности корректирующих и предупреждающих действий рассматривается на оперативных совещаниях, Днях качества.

«Организация должна определить действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие действия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем.

Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к:

а) установлению потенциальных несоответствий и их причин;

б) оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;

в) определению и осуществлению необходимых действий;

г) записям результатов предпринятых действий (4.2.4);

д) анализу предпринятых предупреждающих действий» (ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

Корректирующие и предупреждающие действия можно рассматривать как составляющие цикла совершенствования. Необходи­мость в корректирующих действиях появляется, когда возникают несоот­ветствия продукции (услуг) или системы менеджмента качества установ­ленным требованиям. Они выявляются внутри организации или по инфор­мации, поступающей извне в виде претензий потребителей или заявок на гарантийный ремонт или обслуживание, а также при возникновении про­блем у поставщиков. Схема разработки и реализации корректирующего действия представлена на рисунке 15.1.

Корректирующие действия включают в себя выяснение причины возникновения определенной проблемы и проведение необходимых мероприятий, направленных на предупреждение повторного возникновения. Полезную информацию о существе проблемы и возможных способах ее разрешения можно получить в соответствии с п. 8.4 «Анализ данных».

Предупреждающие действия начинают со сбора и анализа в соответствии п. 8.4 всех данных о возникавших несоответствиях - претензий потребителей, заявок на гарантийный ремонт, информации о проблемах, возникавших у поставщиков, и из любых других источников - с целью обнаружения имеющихся тенденций. Если проведенный анализ указывает на вероятность существования некоторой проблемы, проводятся соответствующие превентивные мероприятия для исключения возможных причин ее возникновения.

Методики выполнения как корректирующих, так и предупредитель­ных действий должны предусматривать назначение лип, отвечающих за их выполнение и располагающих соответствующими полномочиями.

Следует различать действия по устранению несоответствий (коррекция) и корректирующие действия. Устранение несоответствия (коррекция) заключается в разрешении возникшей проблемы путем переделки, замены или других дейст­вий с дефектным изделием, описанных в пояснениях к п. 8.3 (рисунок 15.1).

Выявление

Существующего потенциального

несоответствия несоответствия

Определение

значимости несоответствия

Исследование

причин несоответствия

Разработка

Корректирующих предупреждающих

действий действий

Оценка эффективности

Учет корректирующих

(предупреждающих)

действий

Рисунок 15.1 Схема разработки и реализации корректирующего

(предупреждающего) действия

Корректирующие действия связаны с поисками причин несоответствия и их устранением с тем, чтобы эта проблема не возникала вновь. На необходимость корректирующих действий могут указывать разные факторы, среди которых:

Претензии потребителей;

Несоответствия;

Переделки или ремонты;

Отчеты по результатам аудита (требования к внутреннему аудиту см. п. 8.2.2).

Анализ причин проблемы (п. 8.4) может привести к предложению некоторых решений, среди которых могут быть переподготовка персонала или изменение процедур контроля производственных процессов.

Масштабы проблемы и связанные с ней деловые риски определяют, какие действия следует предпринять. Если корректирующее действие про­ведено, то это должно быть отражено в отчетности, а за его результатами следует понаблюдать в течение некоторого времени, чтобы убедиться в его эффективности. При этом может возникнуть потребность внесения изме нений в Руководство по качеству, в методики и другие, относящиеся к делу документы. Эти изменения должны вноситься в соответствии с требованиями п. 4.2.3. «Управление документацией».

В рассмотренном выше примере компании, занимающейся поставкой продуктов питания, когда использовались мясопродукты с просроченными датами реализации, расследование причин может привести к выводу о

наличии проблемы обращения запасов либо на складе поставщика, либо на складе самой компании. Другой причиной может быть неверное истолко­вание оператором значения маркировки с датой реализации. Реально пред­принятые корректирующие действия будут зависеть от фактически выяв­ленной причины данной проблемы.

Необходимо изучать собственные отчеты компании с тем, чтобы вы­явить тенденции, указывающие на возможность возникновения проблем. Типичными примерами данных, которые могут быть привлечены для по­добного анализа, служат:

Возникающие в ходе производства, интенсивность переделок;

Дефектная продукция, уровни отходов;

Претензии поставщиков и их опросы;

Заявки на гарантийный ремонт и обслуживание;

Отчеты о проведении сервиса;

Возникшие потребности в согласовании поставок изделий с отклонениями от установленных требований.

Прочими источниками данных могут быть обзоры рынка, объемы продаж, отчеты об аудите и качестве. Если обнаружена потенциально воз­можная проблема, то следует наметить и предпринять определенные дей­ствия, направленные на снижение или исключение вообще риска ее воз­никновения. Если предупреждающие действие проведено, то это должно быть отражено в отчетности, а за результатами следует понаблюдать в те­чение некоторого времени, чтобы убедиться в эффективности выполненного действия. При этом может возникнуть потребность внесения изменений в Руководство по качеству, в методики и другие, относящиеся к делу документы. Эти изменения должны вноситься в соответствии с требова­ниями п. 4..2.3. «Управление документацией».

продукции

Рисунок 15.2 Процедура устранения несоответствий

Примерами, когда следует предпринять предупреждающие действия, могут быть:

Выявление ситуаций, которые могут привести к разрушению изделия, и внедрение методик, позволяющих предупредить такие ситуации;

Информация, поступившая от персонала, которая указывает на возможность применения более эффективного процесса;

Переоценка возможных поставщиков с тем чтобы предотвратить
возникновение проблем, связанных с ними.

На малых предприятиях вряд ли оправданным является разделение мероприятий по результатам анализа со стороны руководства и долговре­менных корректирующих или предупреждающих действий. Когда численность персонала невелика, и одни и те же люди участвуют в выполнении всех этих действий, такое искусственное разделение может привести к дублированию усилий. Если принят подобный подход, то он должен быть отражен в Руководстве по качеству.

В том же примере с компанией, поставляющей продукты питания, в результате возникновения проблемы с просроченными мясопродуктами должен быть проведен анализ сроков поставки продукции, условий хране­ния и сроков реализации с тем, чтобы выявить возможные аналогичные проблемы с другими наполнителями для бутербродов и принять необхо­димые меры для их предупреждения.

Раздел 4 Сравнение стандарта ИСО 9004:2009 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008

Стандарт ИСО 9004:2009 Управление с целью обеспечения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. Область применения. Нормативные ссылки. Термины и определения. Управление с целью обеспечения устойчивого успеха организации. Стратегия и политика. Менеджмент ресурсов. Менеджмент процессов. Мониторинг, измерение, анализ и пересмотр. Улучшение, инновации и обучение. Инструменты самооценки.

Корректирующие и предупреждающие действия в соответствии с международным стандартом качества серии ИСО осуществляются с целью устранения фактических и потенциальных проблем в области качества. Создав функционирующую систему корректирующих / предупреждающих действий, можно эффективно управлять качеством продукции или услуг на любом этапе производства и на предприятиях любой сферы деятельности. Это положительно отразиться на развитии не только хозяйствующего предприятия, но и на экономическом развитии всего региона в целом .

В представлена схема снижения затрат на качество, которая указывает на то, что предприятие должно стремиться улучшать качество продукции за счет увеличения доли предупредительных затрат, что, вместе с тем позволит надолго снизить и общие затраты. Исправление ошибок стоит денег. Причем далеко не все ошибки можно исправить.

Это означает, что действия руководства должны быть, прежде всего, направлены на предупреждение несоответствий, а не на их устранение.

Как показывают исследования , мероприятия, позволяющие выявить и устранить возможность появления несоответствий на все более ранних стадиях жизненного цикла изделий, приносят колоссальную экономическую выгоду. Это привело к появлению хорошо известного правила "десятикратного роста затрат на устранение дефекта при выявлении его не на данной, а на последующей стадии жизненного цикла". Для осуществления такого подхода используется предупреждающее действие.

Следует определить конкретные действия, которые нужно предпринять или запланировать для исключения основных причин, способных повлечь за собой возникновение нежелательных последствий. Эти действия должны быть достаточными, чтобы предотвратить появление проблемы в будущем.

Экономический подход требует расчета эффективности осуществления любого действия, будь то корректирующее или предупреждающее.

При определении эффективности предупреждающих/корректирующих возможно возникновение нескольких проблем. Первая проблема появляется еще на стадии идентификации предупреждающих действий. Изучение литературных данных и документов СМК предприятий показало, что возникает некоторая путаница, или, если хотите, недопонимание данного термина. Так на многих предприятиях вообще не разграничивают предупреждающие и корректирующие действия, проводя их совместное планирование, что приводит к подмене этих понятий. Автор же , например, относит к категории предупреждающих все действия по улучшению или развитию.

Поэтому первым шагом при изучении проблемы должно стать изучение и последующая классификация неверных подходов, осуществленных при идентификации предупреждающих действий. Такая классификация разработана автором на основании изучения документации СМК организаций и приведена на рис. 1.

Схема наглядно показывает, что организации ошибочно относят к предупреждающим действия по улучшению, контролю, коррекции, мероприятия по повышению производительности и т.п.

После классификации ошибок, возникающих при идентификации предупреждающих действий, следующим шагом должно стать четкое разделение действий на предупреждающие и корректирующие.

Данный термины стандартизированы, стандарт ИСО 900000 дает следующие определения:

«Предупреждающее действие - действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия (3.6.2) или другой потенциально нежелательной ситуации

Примечание. У потенциального несоответствия может быть несколько причин.

Предупреждающее действие предпринимается для предотвращения возникновения события, тогда как корректирующее действие (3.6.5) – для предотвращения повторного возникновения события».

«Корректирующее действие действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия (3.6.2) или другой нежелательной ситуации

Примечание 1. У несоответствия может быть несколько причин. 2. Корректирующее действие предпринимается для предотвращения повторного возникновения события, тогда как предупреждающее действие (3.6.4) – для предотвращения возникновения события» .

Значит, корректирующее действие, это, по сути, некоторое исправление созданного, полученного или произошедшего в результате каких-либо действий.

Таким образом, совершенно очевидно, что такие мероприятия как реконструкция корпуса дробления руды для улучшения качества подготовки руды, обеспечение неснижаемого запаса валков для снижения отсортировки проката по дефектам планшетности, установка противогофрирующего оборудования для исключения дефекта металла «продольные полосы» являются корректирующими действиями, потому что неудовлетворительное качество подготовки руды, дефекты «планшетности» и «продольные полосы» уже имели место быть.

У любого корректирующего действия должно быть два результата. Первый - нахождение причины произошедшего. Второй – вариант решения самой проблемы.

Также часто за предупреждающие принимают действия по улучшению. Например, на анализируемом предприятии к предупреждающим отнесено мероприятие по модернизации весодозирующего устройства подачи сырья на вращающейся печи. Осуществление данного мероприятия позволит увеличить производительность печи и увеличить стойкость конверторов. Очевидно, что речь идет все-таки о мероприятии по улучшению/развитию.

После того как точно определены и осуществлены предупреждающие и корректирующие действия необходимо провести оценку их эффективности. На предприятиях, система менеджмента качества которых сертифицирована на соответствие МС ИСО 9000/2000, действия признаются эффективными, если устранены причины несоответствия.

Как правило, на этих предприятиях критерием эффективности корректирующих действий является полное отсутствие несоответствий, на устранение которых были направлены корректирующие действия. При повторном обнаружении несоответствия проводится анализ с точки зрения правильности определения причины появления несоответствия и эффективности разработанных корректирующих мероприятий.

Экономический же подход определения эффективности требует соизмерения затрат с результатами. Поэтому необходимо просчитать экономическую эффективность проведенных действий. В качестве показателя эффективности можно использовать любой из известных показателей, например, срок окупаемости затрат на осуществление мероприятий.

Проблемы, как известно, возникают внезапно, тогда, когда их не ждали. Внедренный контроль, а также созданный эффективный процесс предупреждающих действий должен функционировать таким образом, чтобы обеспечить уверенность в том, что проблемы предупреждаются, а не выявляются после возникновения.

Таким образом, для осуществления эффективных предупреждающих/корректирующих действий необходимо:

Классификация ошибок, возникающих при определении предупреждающих действий;

Четкое разграничение предупреждающих и корректирующих действий;

Определение и осуществление предупреждающих/корректирующих действий;

Определение эффективности предупреждающих/корректирующих с учетом затрат на их осуществление.

Литература:

1. Зенков А.Н. Региональное развитие: Управление качеством как способ развития экономики региона. №1, 2006

2. Фет Е.П. Об управлении затратами на качество // Технология производства металлов и вторичных материалов» Республиканский научный журнал, №1, 2006

3. Алексеев В. Корректирующие и предупреждающие действия // Методы менеджмента качества, №08, 2005

4. СТ РК ИСО 9001:2009 Системы менеджмента качества. Требования.